INSS simplifica atendimento digital e por telefone

O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) vem investindo na automatização dos serviços em suas plataformas digitais, como o Meu INSS e a central telefônica 135. Para facilitar o entendimento de quem não é familiarizado com o ambiente digital, o INSS decidiu mudar a nomenclatura dos serviços oferecidos nesses canais, substituindo algumas palavras por opções mais simples.



O item "Calculadora", por exemplo, passou a aparecer no Meu INSS como "Simulação de Aposentadoria". E a palavra "requerimento" foi trocada por "solicitação", em outro item do menu. Já o serviço "Resultado de Requerimento / Benefício por incapacidade" foi simplificado para "Resultado de perícia".



Segundo o diretor de Atendimento do INSS, Castro Júnior, as mudanças estão sendo feitas com base em um estudo de grupos focais.



O desafio, de acordo com Castro, é encontrar nomenclaturas que sejam de fácil entendimento para segurados de todos os perfis.



A simplificação da nomenclatura dos serviços se soma a outras duas medidas que o INSS tem adotado para facilitar o uso das plataformas digitais pelos segurados do instituto. A primeira é reengenharia de processos no canal 135, que reduziu em 60% as palavras e as frases ditas ao cidadão pelo atendente eletrônico para tornar o serviço mais eficiente e direto.



Prova de vida com biometria



Em julho, o INSS anunciou que ainda este ano os segurados poderão fazer a prova de vida pelo celular, por meio de biometria. Segundo Castro Júnior, os técnicos do instituto estão na fase final de validação da ferramenta, que deverá ser lançada em breve.



Um dos projetos-pilotos está sendo feito em parceria com a Dataprev. O recadastramento vai dispensar o beneficiário do comparecimento às agências bancárias e da Previdência Social, facilitando o procedimento principalmente para segurados com dificuldade de locomoção.